Procedura reklamacyjna
OSK Renoma Tadeusz Dzięglewicz
1. Cel i zakres procedury
Celem niniejszej procedury jest zapewnienie sprawnego przeprowadzenia procesu reklamacji oraz analiza przyczyn reklamacji i/lub niezgodności oraz podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych.
2. Opis postępowania
2.1. Przebieg procesu reklamacji
1. Zarejestrowanie reklamacji zgłoszonej w ustawowym terminie w formie pisemnej złożonej osobiści, przesłanej pocztą tradycyjną lub na adres mailowy osk.renoma@interia.pl
2. Przeanalizowanie reklamacji pod względem formalnym
- a. Akceptacja formalna reklamacji
- b. przekazanie do analizy merytorycznej
3. Analiza reklamacji pod względem merytorycznym
- a. Akceptacja merytoryczna reklamacji i przekazanie do rozpatrzenia
- b. Brak uznania reklamacji
4. Ustalenie propozycji rozwiązania problemu zgłoszonego w reklamacji i przedstawienie jej klientowi – kursantowi, uczestnikowi szkolenia
- a. Akceptacja przez klienta propozycji rozwiązania problemu i zamknięcie procesu reklamacyjnego
- b. Brak akceptacji i przekazanie sprawy
5. Przeanalizowanie dotychczasowego przebiegu procesu reklamacji
6. Kontakt z klientem w celu ustalenia propozycji rozwiązania problemu zgłoszonego w reklamacji
7. Zamknięcie procesu reklamacji
8. Podjęcie działań korygujących (np. weryfikacja procesów szkolenia, weryfikacja warunków i sposobu przeprowadzania jazd – zajęć praktycznych, inne, zgodnie z wymogami
2.2. Terminy
1. Każdy Klient/kursant ma prawo do złożenia reklamacji dotyczących świadczonych usług w terminie 14 dni roboczych od daty świadczenia danej usługi
2. Termin do rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni roboczych licząc od dnia zarejestrowania reklamacji do przekazania klientowi informacji o akceptacji rozwiązania problemu lub jej odrzuceniu.
Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w ciągu 14 dni roboczych to uznaje się ją za uznaną. Jeżeli klient/kursant nie odpowie na propozycję rozwiązania zgłoszonego problemu przez 14 dni roboczych, to uznaje się, że propozycja rozwiązania została uznana przez klienta.
3. Dokumenty związane z funkcjonowaniem procedury
Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:
- nazwę/imię i nazwisko klienta/kursanta;
- adres siedziby/zamieszkania/adres do doręczeń klienta/kursanta;
- przedmiot reklamacji;
- uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji w tym czytelne wskazanie przyczyny reklamacji i/lub inne uprawdopodobnienie przesłanych informacji
- wskazanie przez klienta/kursanta satysfakcjonującego/oczekiwanego rozwiązania problemu wskazanego w reklamacji.
Wyłącznie reklamacja spełniająca łącznie wszystkie powyższe punkty może zostać rozpatrzona przez OSK RENOMA.
Brak przesłania pełnych informacji uniemożliwia weryfikację reklamowanej usługi co czyni niemożliwym poprawne ustosunkowanie się do problemu.
Reklamacja może być złożona w dowolnej formule bez użycia formularza reklamacyjnego ale zawsze w formie pisemnej: mailowo lub listownie.
Formularz reklamacyjny w załączeniu.
..................., dn.........20.... r.
FORMULARZ REKLAMACYJNY
DANE KLIENTA:
Imię i Nazwisko: .......................................................................................................................................
Adres: .......................................................................................................................................................
e-mail: .......................................................................................................................................................
tel. ......................................................................................................................................................
PRZEDMIOT REKLAMACJI:
Data świadczenia usługi ..................................................................................................................................
Nazwa usługi ............................................................................................................................................
ZGŁOSZENIE REKLAMACJI (opis wad i okoliczności ich powstania):
.......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
Kiedy wady zostały stwierdzone ...............................................................................................................
DZIAŁANIA NAPRAWCZE/ŻĄDANIE REKLAMUJĄCEGO:
(___) usunięcie wady,
(___) obniżenie ceny,
(___) inne
......................................... ..................
(czytelny podpis reklamującego)
O rozstrzygnięciu wniesionej reklamacji Klient zostanie powiadomiony drogą mailową na wskazany przez niego adres. Za zgodą klienta.
ADNOTACJE SPRZEDAWCY – DECYZJA DOTYCZĄCA REKLAMACJI
Reklamacja została uznana/nieuznana z następujących powodów:
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
............. ……………………………………………………………
Data otrzymania reklamacji .....................................
Osoba rozpatrująca reklamację .....................................
Data rozpatrzenia reklamacji .....................................
Dalsze postępowanie reklamacyjne – informacje dla Klienta
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
...........................................................
(Data, pieczątka i podpis Sprzedawcy